+7 (499) 241-0151+7 (499) 795-9179

Сигналы на уровне подсознания

Литература: Стив Миллер. Как использовать торговые выставки с максимальным эффектом. (пер. с англ.) — М.: издательский дом «Довгань», 1998.- 126 стр.

Торговая выставка, большая или не очень, вызывает массу неудобств как у посетителей, так и у вас. Поэтому так важно овладеть искусством невербальной коммуникации.

Мой замечательный друг Джордж Уолтер, ведущий эксперт страны по телемаркетингу, рассказал мне весьма поучительную историю. На своих семинарах он не раз сажал вместе двух совершенно незнакомых людей, выключал свет в комнате и просил их поговорить друг с другом на самые заурядные темы — что они любят на десерт, как провели свой последний отпуск, их хобби и т. д. На разговор Джордж выделял не больше пятнадцати секунд.

Затем он зачитывал аудитории небольшой список прилагательных: робкий, доверчивый, уверенный в себе, задумчивый, интеллигентный, благожелательный. Участники эксперимента должны были выбрать три или четыре слова из этого перечня, с помощью которых можно было, по их мнению, описать собеседника. Оказывается, можно «прочесть» человека за четверть минуты только по голосу!

Джордж демонстрировал, как звучит и воспринимается человеческий голос, а также то, с чего начинается «непосредственный анализ» друг друга. Поскольку встречи на выставке, как правило, непродолжительны, способность к невербальной коммуникации оказывается здесь более важной, нежели в прочих ситуациях, связанных со сбытом.

Прежде чем совершенствовать свой язык жестов, сначала следует научиться читать язык жестов посетителя, проходящего мимо вашего выставочного стенда или заглядывающего к вам на экспозицию. Обратите внимание на его поведение — как он двигается, стоит, жестикулирует. Если что-то привлечет его внимание, то наверняка он замедлит шаг. Вот гут вы и должны обратиться к нему.
Обратите также внимание на руки вашего посетителя.

Он потирает руки. Это положительный знак, обычно выражающий серьезный настрой, предвкушение чего-то нового, или беспокойство.

Прикосновение к лицу. Это движение обычно означает, что человек задумался над тем, что вы ему сказали. Возможно, над тем, как он сможет использовать ваш продукт у себя в офисе. Здесь следует сохранять спокойствие и ждать следующих шагов со стороны посетителя.

«Крутой». Вы когда-нибудь общались с человеком, который усаживается в кресло поудобнее, кладет руки на подлокотники и сцепляет их на своем животе? Это один из самых характерных жестов, подразумевающих силу, власть и ответственность. Клиент, который ведет себя подобным образом, знает, чего он хочет, и, судя по всему, доволен тем, что вы ему предлагаете. Если при этом он постоянно касается своего лица, то это верный признак его заинтересованности. Но не торопитесь вести себя так же — вас могут принять за нахала.

Руки крест-накрест. Это классический защитный жест, как бы говорящий: «Не беспокойте меня». Ваш клиент и так чувствует себя некомфортно, а вы при этом еще и напираете. Постарайтесь внести в вашу беседу элемент доверительности.

Сжатые кулаки. Мне не надо говорить вам, что это дурной знак? Ведите себя так же, как и в случае со сложенными на груди руками.

Скрещенные ноги. Это может быть защитным жестом, как и руки крест- накрест, и тогда действовать следует сходным образом. А возможно, ваш клиент просто устал к концу рабочего дня, ведь в среднем посетитель проводит на выставке около восьми часов, и все на ногах. Итак, если ваш собеседник стоит скрестив ноги или переминается с ноги на ногу, то это скорее признак усталости, значит вы должны постараться сосредоточить его внимание.

Резкие движения. Не следует думать, что все вышеперечисленные жесты непременно являются дурным знаком. Ваш собеседник сложил руки на груди? Может, ему холодно. Лучше обратите внимание на его движения. Если сначала все было нормально, а затем он резко сложил руки на груди, то это может оказаться реакцией на ваши слова или действия. Остановите презентацию продукта и мягко спросите: «Вижу, вы насторожились. Я сделал что-то не так?».

Обязательно следите за резкими переменами в жестикуляции потенциального клиента. Если вовремя не отреагируете, вы можете потерять его.

Степень близости

Очень важно понять, что такое зона личного комфорта и как она может повлиять на процесс продажи. Существует три зоны для каждого человека {см. таблицу 6–1).

(Таблица 6–1) Наше персональное пространство

Самая широкая из них — публичная зона — составляет примерно четыре метра. Это расстояние между вами и покупателем, только преодолев которое вы сможете продать ему что-либо. И наоборот, посетитель чувствует себя в безопасности, пока он соблюдает эту дистанцию.

Средняя зона, которую обычно называют персональной, составляет от одного метра до четырех. Именно в этой зоне на торговой выставке начинается процесс продажи — посетитель позволяет вам проникнуть в эту зону, завязывается знакомство и происходит квалификация клиента.

Самая близкая, так называемая «интимная» зона, это расстояние до одного метра — идеальное место процесса продажи. Если вам позволили войти в эту зону, это значит, вам доверяют.

Уважайте интимную зону вашего посетителя. Не торопитесь входить в нее поспешно, дождитесь момента, когда можно будет сделать это. Возьмет ли он вас за локоть, или слегка наклонится в вашу сторону, все это знаки расположения к вам.

Еще одно замечание по поводу зон комфорта. Подобно диким животным в джунглях, люди так же «метят свою территорию». Постарайтесь не делать этого на выставочном стенде. Не оставляйте на виду у всех свои личные вещи — сумки, портфели, записные книжки и т. д. Волей-неволей все эти вещи посылают территориальные сигналы. Надо убирать подальше подобные предметы.

Подсознательный процесс продажи на торговых выставках

Торговые выставки являются идеальной иллюстрацией поговорки «Ни у кого нет второго шанса произвести хорошее впечатление». Процесс коммуникации начинается еще до того, как посетитель войдет на территорию вашего стенда. Посылая приветливые, доверительные, положительные сигналы, вы как бы говорите посетителю, что являетесь человеком, знакомство с которым принесет массу положительных эмоций. Рассмотрим, как подсознательные сигналы воздействуют на посетителя и как мы можем их использовать себе на пользу.

Осанка. Стоя в киоске и ожидая посетителей (да-да, я сказал именно «стоя», сидеть воспрещается!), ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поставьте ноги на ширину плеч, опустив руки вдоль тела или же сцепив их за спиной. Такая поза является и открытой и уверенной.

Не переминайтесь с ноги на ногу и не перекрещивайте ног. Это положение говорит о вашей замкнутости и нерасположенности к разговору, но от него трудно удержаться в конце долгого рабочего дня, хотя посетитель в этот момент может оказаться вашим самым большим уловом за всю выставку. Будьте начеку! Лучше купите удобную обувь, чтобы ноги не так уставали.

Еще лучше купите хорошую толстую подстилку под ковровое покрытие, будет комфортно не только вам, но и посетителям. Они постараются провести побольше времени на вашем стенде и не будут знать даже почему.

Рукопожатие. Ох, уж эти рукопожатия! Мне приходилось встречать людей, которые отказывались от сделки с тем или иным человеком только из-за рукопожатия. Важность этого ритуала трудно переоценить.

Рукопожатие — знак того, как вы цените и уважаете человека. Если оно будет слабым, а руки потными или дрожащими, ваш собеседник подумает, что вы — мямля. Поэтому купите эспандер и тренируйтесь, или же носите с собой теннисный мячик. А чтобы ладони не были потными, чаще мойте руки. Кроме того, не держите их в карманах, это дурной тон, как, впрочем, и вытирание рук о свою одежду.

Протягивайте руку своему посетителю первым, не заканчивайте рукопожатие слишком рано, но и не трясите руку собеседника слишком рьяно, если вы не его хороший знакомый. Обычно вызывает подозрение «политическое» рукопожатие при первом знакомстве. Пожимайте руку крепко, но не до хруста костей. Это недопустимо.

Мужчины. Когда вы здороваетесь с посетителем, хорошей уловкой будет слегка притянуть его к себе во время рукопожатия. Это проявление теплоты и доброжелательности. Не бойтесь, если ваш собеседник слегка отпрянет назад, главное — показать, кто будет контролировать ситуацию в вашей беседе. Но я не рекомендую практиковать это женщинам, ведь если вашим визави окажется мужчина, то он истолкует это по-своему.

Женщины. Если у вас небольшие кисти, а вы пожимаете руку крупному человеку, немного растопырьте пальцы, чтобы не создать впечатление, что вы маленький слабый человек.

Достичь взаимопонимания

Взаимопонимание — это мост, который поможет вам привлечь внимание собеседника к вашему предмету. Оно также поможет им чувствовать себя комфортно и уверенно, а главное — взаимопонимание создаст у вашего клиента впечатление, что предлагаемый вами продукт совершенно необходимая вещь для удовлетворения его потребностей. Без взаимопонимания все, что вы говорите, будет только передачей информации.

Здесь я могу рассказать вам о нескольких вербальных и невербальных приемах быстрого достижения взаимопонимания.

Зеркало. Одним из способов создать взаимопонимание является зеркальное копирование манер и жестов собеседника. Если вы понаблюдаете за людьми, которые долгое время тесно общаются друг с другом, то заметите, как высока степень их бессознательного физического копирования.

Во время общения с собеседником обратите внимание на его жестикуляцию. Если он скрестит руки на груди, сделайте то же самое. Если же он опустит руки вдоль тела, так же поступайте и вы. Он наклонится вперед, наклонитесь и вы. И если вы сможете проделать это незаметно и ненавязчиво, ваш посетитель даже не заметит, что вы ему подражаете, и вам удается быстро достичь взаимопонимания.

Вербальное взаимопонимание. Лучший способ достичь вербального взаимопонимания — внимательно слушать собеседника в первую минуту. Обратите внимание на строй его речи, лексику, тон. Вы должны ненавязчиво подражать его манере выражаться, но упаси Бог саркастически пародировать его!

Гарпун. Это еще один способ достижения взаимопонимания. Чтобы «заловить» потенциального клиента, вы должны использовать какое-нибудь ключевое слово, фразу или жест с целью вызвать положительные эмоции.

Например, как-то раз продавщица в супермаркете, когда я выбрал костюм и решил примерить его, подошла ко мне и приветливо сказала: «Какой вы симпатичный!». Пока я бормотал в ответ слова благодарности, она доверительно взяла меня за локоть. Во-первых, она воспользовалась шансом проникнуть в мою интимную зону так, что я даже и не заметил этого, а во-вторых, она «загарпунила» меня, прикоснувшись к руке.

Мне не подошел костюм ни за $200, ни за $300, и тут она предложила примерить костюм за $600. Я неохотно согласился, поскольку никогда не покупал таких дорогих костюмов. Но когда я вышел из примерочной, она подошла ко мне и сказала: «Этот костюм сидит на вас прекрасно!». И, как вы догадались, она опять тронула меня за локоть. Костюм действительно был мне к лицу, но своим жестом она подчеркнула свои слова о том, какой же я симпатяга. Я купил тот костюм.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Эти уловки, естественно, не для каждого. Если вам неловко использовать их, то не делайте этого. Ваша первоочередная задача не дурачить клиента, а создать ему атмосферу уюта.

Литература:
Стив Миллер. Как использовать торговые выставки с максимальным эффектом. (пер. с англ.) — М.: издательский дом «Довгань», 1998.- 126 стр.


Назад в раздел

Звоните нам по телефонам +7 (499) 241-0151, (499) 795-9179, (499) 248-3296, (499) 795-9108 и мы подберем персонал для вашего мероприятия и организуем его.

Портфолио персонала

Copyright © Выставочная студия «Эксполеди» / Выставочная компания «Евроэкспо»
Тел./Факс: +7 (499) 241-0151; Тел.: (499) 795-9179, (499) 248-3296, (499) 795-9108
E-mail:
info@expolady.ru; Web: expolady.ru