+7 (499) 241-0151+7 (499) 795-9179

Аргументация

Литература: Критсотакис Я. Г. Торговые выставки и ярмаркаи. Техника участия и коммуникации. — М.: Издательство «Ось — 89», 1997. — 224 с.

«Смех воспринимается как наиболее культурная форма производимого человеком шума».
Питер Устинов.

За процедурой завязывания контакта с посетителем следует фаза развития аргументации, цель которой — убедить его в выгодности установления деловых отношений с экспонентом. Эффективность аргументов, используемых сотрудниками стенда, зависит от того, насколько они:
а) адаптированы к уровню собеседника,
б) сосредоточены на предлагаемых товарах или услугах,
в) ориентированы на преимущества продукции (искусное сравнение с конкурентами) и
г) построены так, чтобы обеспечить возможность проверки их принятия посетителями,

а также, безусловно, от степени убедительности и дружеской атмосферы, в которой происходит беседа.

Как бы ни казалось преувеличением, мы живем в эпоху конкуренции между личностью, благородством, симпатией и знаниями. Кто хочет убедить, должен, прежде всего, уметь выражать свои чувства.

Известное выражение Блаженного Августина (354-430г.г.): «в тебе самом прежде должно гореть то, что ты хочешь зажечь в других», — находит себе полное применение на стадии развития аргументации.

Одним из важнейших качеств персонала стенда является его готовность положительно и вежливо реагировать на контраргументы посетителя, а в степень подлинного искусства возводится умение следить за чередованием значений и смыслов на случай встречных вопросов, которые должны восприниматься с пониманием, а не с возражениями.

В этой фазе персоналу следует быть сдержанным в употреблении превосходной степени в своей речи и проявлять деликатность и уважение, говоря о конкурентных товарах. Преувеличение и самонадеянность вызывают противоположные результаты и культивируют в собеседнике психологию недоверия.

Напряженная атмосфера, формирующаяся на ярмарках и выставках в связи с повышенным скоплением цветовых, световых и звуковых раздражителей, создает у посетителя знакомое чувство выставочной усталости, которое в свою очередь служит причиной возникновения у него тенденции к отрицанию и отвращению. Эта ситуация требует от персонала стенда так называемого антистрессового поведения, которое в отношении демонстрации экспонатов выражается в следующем:

  • в стремлении к непосредственности в разговоре,
  • отказе от употребления безликих, стандартных и холодных выражений,
  • прямом указании на полезные качества товара и его особые преимущества,
  • демонстрации товара для большей убедительности в переговорах,
  • поощрении посетителя к активному участию в демонстрации товара,
  • вежливом объяснении особых характеристик, которые посетитель не обязан знать, и, наконец,
  • упоминание вскользь о потенциальных слабых сторонах товара, которые в дальнейшем должны быть представлены, как незначительные и ослаблены подчеркиванием его более сильных сторон\аргументов.

С особым вниманием необходимо подойти к методам представления экспонатов, то есть их умелого показа в сочетании с развитием аргументации.

Поскольку товары не продаются сами по себе и нуждаются в соответствующей поддержке, способность сотрудников стенда заставить посетителя «ощутить» их преимущества и полезность, играет решающую роль в этом направлении.

Аргументация ориентированная на преимущества товара.

Различные средства коммуникации, используемые на стенде (художественное оформление, печатные материалы, аудиовизуальные и прочие средства), способствуют демонстрации товара, но не могут заменить собой специалиста-сотрудника стенда.

Средний посетитель требователен, его не удовлетворяет простое описание: ему необходимо «овладеть» товаром, поэтому умелые систематические комментарии со стороны персонала играют незаменимую роль.

Состоится или нет торговая сделка, зависит как от правильного показа экспоната, так и от способности персонала руководить посетителем — помогать и убеждать.

В фазе развития аргументации и создания убеждения соблюдение нижеследующих тактических приемов способствует достижению конечной цели всякого участия, которой является торговая сделка:

1. Создайте предпосылки для существования многих вариантов выбора, ибо это равносильно обеспечению повышенной вероятности заключения сделки.
2. Избегайте столкновений в неблагодарной области цен, если не хотите «крови» на столе переговоров.
3. Всегда начинайте с легких тем для заключения сделки и откладывайте сложные под конец.
4. Избегайте выдвигать вопросы, в которых вы не готовы к уступкам, лучше оставить их для трудных моментов, которые вы встретите в дальнейшем.
5. Поставьте высокие цели с самого начала, захватите собеседника врасплох мелкими уступками, изыскав способ их последующей компенсации.
6. Проявляйте чуткость не только, когда это касается ваших интересов, но и интересов вашего посетителя.
8. Не переходите в контратаку, когда на вас нападают. Займите позицию защиты.
9. Не уступайте в вопросах, по которым вы только что пришли к соглашению. Если вы обнаружите, что сделали ошибку, лучше проявить последовательность и изыскать способы компенсировать ее за счет позиций, которые еще находятся в стадии обсуждения.
10.Ведите записи о достигнутых договоренностях и систематически подводите итоги переговоров.
11. Активизируйте» вашего собеседника, с тем, чтобы он активно участвовал в поисках решений по вопросам, в которых могут возникнуть разногласия.
12.Смиритесь с фактом, что эпоха «львиных соглашений» ушла в прошлое. Принимайте на себя обязательства, лишь убедившись, что договоренность не будет впоследствии нарушена.
13.Посвящайте своему посетителю столько времени, сколько ему необходимо, чтобы «созреть» для разговора, в зависимости от типа посетителя и вида предполагаемой сделки. Деньги требуют времени.
14. Сохраняйте хладнокровие в ответ на маневры посетителя, направленные на то, чтобы завлечь вас в ловушку.
15.Ответьте на возражения с подобающим мастерством.

Возражения — оружие защиты, а нередко и нападения, используемое посетителем, бывают вызваны различными причинами. На практике, наиболее распространенными типами возражений бывают:
а) Защитные. Возражения защитного типа выражают инстинктивную реакцию посетителя на нечто еще не знакомое ему или в отношении кого-либо, в чьей надежности он еще не убедился.
б) Колебания. Этот тип возражений встречается на стадии принятия окончательного решения и связан с потребностью потенциального заказчика в дополнительных аргументах, чтобы полностью убедиться в том, о чем они уже почти приняли решение.
в) Недоверие к новому. Возражения этого типа непосредственно не связаны с коммерческим предложением экспонента. Они — эмоционального свойства, и поэтому их нелегко преодолеть. По существу, они выражают сомнения посетителя в отношении чего-то незнакомого или, по крайней мере, не знакомого в достаточной степени.
г) Затруднения в установление выгоды. Это-наиболее распространенный тип возражений, в отношении которого применимы лишь «громкие» доводы и доказательства выгодности предложения.
д) Протесты\жалобы. Возражения этого типа требуют особого подхода, ибо нет уверенности в искренности их мотивов.

В действительности, возражения являются классическим оружием посетителя, стремящегося обеспечить преимущество превосходства в ходе переговоров, и обычно касаются вопросов цен, коммерческих условий, полезности товара, сервисного обслуживания, а также часто распространяются и на надежность самого экспонента.

Снятие возражений требует умелого подхода, дифференцирующегося в зависимости от момента, когда они выражаются. Так, выражения, возникающие в фазе первоначального установления контакта, нужно обходить, чтобы выиграть время. В фазе развития контакта они скорее полезны, помогая перестроить аргументацию и адаптировать тактические приемы к специфическим особенностям посетителя. И наконец, возражения в заключительной фазе переговоров часто предоставляют удобный случай для успешного завершения контакта.

Сотрудникам стенда необходимо знать, что возражения посетителя не всегда являются защитным сооружением, искусно построенным с целью обеспечения дополнительной выгоды. Часто они возникают по причине неумелых действий персонала при показе товаров или в связи с неспособностью посетителей усвоить полученную информацию. В обоих случаях бремя их разрешения ложится на персонал стенда, который должен быть вооружен знаниями, терпением, уверенностью в себе, искренностью и благожелательным расположением.

Как бы то ни было, классический способ подхода к тому или иному возражению заключается в способности превращения его в вопрос, на который впоследствии дается ответ с правильно построенной аргументацией в связи с полезностью товара и преимуществами, получаемыми посетителем в случае его сотрудничества с экспонентом.

Пассивное слушание поможет определить «движения» посетителя, а активное-будет способствовать желаемой разрядке ситуации. Проявление понимания, ведение записей, обещание в дальнейшем подробно изучить возникший вопрос, который всегда должен рассматриваться как особый случай, обеспечивает улучшение климата переговоров.

Однако, в связи с тем, что нередко у посетителя могут быть иные побудительные причины для возражений и таким образом он стремится скрыть собственные упущения, персоналу не следует связывать себя обязательствами. Напротив, ему необходимо подходить к проблеме с гибкостью, всегда сохраняя за собой право вернуться к ней после ярмарки и выставки.

Вялость в подходе к посетителям и неэффективность методов общения, согласно специально проведенным исследованиям, являются выражением халатности экспонента и безразличия его персонала. Так, в соответствии с заключениями касательно международных отраслевых ярмарок:

  • Только один из трех посетителей активно и методически обслуживается персоналом стенда.
  • Приблизительно 1\4 ответственных по коммерческим контактам убеждены что инициатива завязывания контакта принадлежит посетителю (!!!)
  • 70% сотрудников допускает различные малые или большие ошибки в процессе общения с посетителями.
  • Для 2\3 персонала стендов характерен пассивный подход к посетителям.
  • Все более увеличивается процент сотрудников стенда, старающихся сочетать свое пребывание на ярмарке с удовлетворением своих личных потребностей (развлечения, покупки и т. д.)
  • Один из двух экспонентов приучает персонал к специфическим особенностям (техническим, качественным и Т. Д.) экспонируемых товаров.
  • Только один из десяти экспонентов используют специалистов для обучения персонала, и, наконец,
  • Большинство экспонентов скупится в предоставлении стимулов и, как правило, проявляет халатность в вознаграждении успешных инициатив, что служит сдерживающим фактором для эффективности работы персонала.

Эти заключения предвещают начало новой эпохи, когда в центре внимания при подготовке участия к ярмаркам и выставкам будет находиться интенсивное обучение ответственных работников и создание мощных стимулов в их работе.


Назад в раздел

Звоните нам по телефонам +7 (499) 241-0151, (499) 795-9179, (499) 248-3296, (499) 795-9108 и мы подберем персонал для вашего мероприятия и организуем его.

Портфолио персонала

Copyright © Выставочная студия «Эксполеди» / Выставочная компания «Евроэкспо»
Тел./Факс: +7 (499) 241-0151; Тел.: (499) 795-9179, (499) 248-3296, (499) 795-9108
E-mail:
info@expolady.ru; Web: expolady.ru